名鞋庫：全員客服關鍵時刻爆發(fā)潛能

       作為中國領跑的鞋類B2C企業(yè)名鞋庫，近日在2010派代電子商務年會首次露面。名鞋庫首席營銷官韓步勇在“零售商如何借助大平臺順勢發(fā)展”的互動環(huán)節(jié)中，第一次透露名鞋庫倡導的“全員客服”，在關鍵時刻爆發(fā)巨大潛能，推動名鞋庫邁過艱難的瓶頸時期。

名鞋庫CMO韓步勇(中)正在參與派代年會互動環(huán)節(jié)

       當派代主持人提及如何做好服務時，2008年冬天一起創(chuàng)建S.CN名鞋庫的韓步勇，深有感觸。名鞋庫成立至今才21個月，就創(chuàng)造了銷售50萬雙正品名牌鞋的驚人紀錄。但名鞋庫早期的時候沒有太多客服經(jīng)驗，面臨非常大的壓力。他記得2009年3月份碰上大促銷活動，上萬名顧客蜂擁而至，專職客服才5名，應接不暇。幸虧一開始名鞋庫就推行“全員客服”，關鍵時刻爆發(fā)巨大的潛能，客服一下子增加幾倍，熬過了最艱難的時刻，也因此推動名鞋庫邁過服務的一大瓶頸。

　　名鞋庫每一個員工都是客服，只有客服合格后才能上崗到其他崗位，他本人是前五號客服。每個名鞋庫員工都必須要體驗顧客感受，包括技術(shù)、美工，都要體驗第一線的顧客，做好客服第一線的工作;這樣會使后面的售后、其他的異常都會減少。包括售前、售后，是名鞋庫的重中之重，也是名鞋庫作為一個零售商很有價值的地方。

　　韓步勇強調(diào)，所有員工不僅僅只是體驗，服務要合格，考核合格以后，每天都有機會去第一線服務顧客，這在名鞋庫是一種榮耀。每一個人都要做，只不過有些人做得多，有些人做得少;當專職客服吃飯的時候，其它崗位的同事就主動替班，成為一線客服。

　　現(xiàn)場有觀眾問道：“有一些人員在客服方面素質(zhì)比較差一些，怎么保證客服的質(zhì)量呢？”韓步勇對此解釋說，這個問題，是名鞋庫一直很重視的一個問題，招來的其他崗位的人員若達不到客服的資質(zhì)，對這部分員工的培訓要提出更高的要求。名鞋庫的培訓時間比較長，至少一個星期的培訓，不同的人分不同的課次?！懊瑤旌玫目头?，一個人可以同時接30個在線，所謂的客服實習生可以給少一點，兩三個，慢慢加上去” 他說，去當客服，是為了真正體驗到顧客的需求與難處，這對其他崗位工作都有很大的幫助。