名鞋庫:全員客服關鍵時刻爆發(fā)潛能
作為中國領跑的鞋類B2C企業(yè)名鞋庫,近日在2010派代電子商務年會首次露面。名鞋庫首席營銷官韓步勇在“零售商如何借助大平臺順勢發(fā)展”的互動環(huán)節(jié)中,第一次透露名鞋庫倡導的“全員客服”,在關鍵時刻爆發(fā)巨大潛能,推動名鞋庫邁過艱難的瓶頸時期。
名鞋庫CMO韓步勇(中)正在參與派代年會互動環(huán)節(jié)
當派代主持人提及如何做好服務時,2008年冬天一起創(chuàng)建S.CN名鞋庫的韓步勇,深有感觸。名鞋庫成立至今才21個月,就創(chuàng)造了銷售50萬雙正品名牌鞋的驚人紀錄。但名鞋庫早期的時候沒有太多客服經(jīng)驗,面臨非常大的壓力。他記得2009年3月份碰上大促銷活動,上萬名顧客蜂擁而至,專職客服才5名,應接不暇。幸虧一開始名鞋庫就推行“全員客服”,關鍵時刻爆發(fā)巨大的潛能,客服一下子增加幾倍,熬過了最艱難的時刻,也因此推動名鞋庫邁過服務的一大瓶頸。
名鞋庫每一個員工都是客服,只有客服合格后才能上崗到其他崗位,他本人是前五號客服。每個名鞋庫員工都必須要體驗顧客感受,包括技術(shù)、美工,都要體驗第一線的顧客,做好客服第一線的工作;這樣會使后面的售后、其他的異常都會減少。包括售前、售后,是名鞋庫的重中之重,也是名鞋庫作為一個零售商很有價值的地方。
韓步勇強調(diào),所有員工不僅僅只是體驗,服務要合格,考核合格以后,每天都有機會去第一線服務顧客,這在名鞋庫是一種榮耀。每一個人都要做,只不過有些人做得多,有些人做得少;當專職客服吃飯的時候,其它崗位的同事就主動替班,成為一線客服。
現(xiàn)場有觀眾問道:“有一些人員在客服方面素質(zhì)比較差一些,怎么保證客服的質(zhì)量呢?”韓步勇對此解釋說,這個問題,是名鞋庫一直很重視的一個問題,招來的其他崗位的人員若達不到客服的資質(zhì),對這部分員工的培訓要提出更高的要求。名鞋庫的培訓時間比較長,至少一個星期的培訓,不同的人分不同的課次?!懊瑤旌玫目头?,一個人可以同時接30個在線,所謂的客服實習生可以給少一點,兩三個,慢慢加上去” 他說,去當客服,是為了真正體驗到顧客的需求與難處,這對其他崗位工作都有很大的幫助。